Livraison au client final : le parcours côté client

La livraison vue du côté de votre client

L’essentiel La livraison au client final ne s’achève qu’au moment où il reçoit les clés, chez lui ou à son bureau. Le convoyeur lui est inconnu, donc chaque étape doit le mettre en confiance. La concession gagne à savoir ce que son client voit, reçoit et signe, de la commande à la remise.

Votre client a signé son bon de commande. Pour lui, la vente n’est finie qu’au moment où il tient les clés.

Ce moment se passe chez lui ou à son bureau, avec un convoyeur qu’il ne connaît pas. Chaque étape doit donc le rassurer.

Voici ce qu’il voit, reçoit et signe, du jour de la commande à la remise. Vous saurez quoi lui annoncer à chaque étape.

Avant le jour J : une heure à lui donner

L’essentiel Le client final reçoit les messages de suivi sur le portable indiqué à la commande. La concession y saisit aussi les créneaux d’enlèvement et de livraison, puis transmet le second au client. Un e-mail nomme le convoyeur dès son acceptation. Une personne doit être présente pour signer, sinon la remise échoue.

À la commande, vous indiquez son nom et son numéro de portable. C’est ce numéro qui recevra les messages de suivi.

Vous y indiquez aussi deux créneaux. Le premier couvre l’enlèvement sur votre site, le second couvre la livraison.

Un convoyeur accepte la mission avec ces créneaux, et vous recevez un e-mail qui donne son nom. Le créneau de livraison, vous le transmettez à votre client.

Profitez de cet appel pour caler la présence d’une personne sur place. Sans signataire, la remise ne peut pas se faire.

Le départ : un SMS et un lien

L’essentiel Le départ du véhicule déclenche un SMS au client final, avec le prénom du convoyeur et l’heure d’arrivée prévue. Un lien court ouvre une carte où le trajet avance en direct. Le client n’installe aucune application et ne crée pas de compte, et le lien expire après la livraison.

Quand le véhicule quitte votre site, votre client reçoit un SMS. Il y lit le prénom du convoyeur et l’heure d’arrivée prévue.

Le message contient un lien court. Il ouvre une carte où le véhicule avance, avec une heure d’arrivée recalculée en route.

La page affiche le prénom du convoyeur et l’initiale de son nom. Un bouton permet de l’appeler pendant le trajet.

Votre client n’installe rien et ne crée aucun compte. Le lien cesse de fonctionner une fois le véhicule livré.

Que se passe-t-il si l’heure glisse en chemin ?

L’essentiel Un retard en cours de route s’affiche sur la page de suivi dès que l’heure estimée dépasse le créneau annoncé. Le client final reçoit alors un unique SMS avec la nouvelle heure. Le contact sur place est prévenu de la même manière, avec le numéro du convoyage.

L’heure estimée tient compte de la route qui reste. Si elle dépasse le créneau annoncé, la page de suivi affiche « En retard ».

Au même moment, votre client reçoit un SMS avec la nouvelle heure. Il n’en reçoit qu’un par convoyage, sans nouveau lien.

Votre contact sur place reçoit le même avis, avec le numéro du convoyage. La page retard de livraison détaille ces messages.

La remise : la même voiture, sous les mêmes angles

L’essentiel La remise au client final commence par le pointage du convoyeur, avec heure et lieu enregistrés. Les 14 photos du départ sont reprises dans le même ordre, et une courte vidéo peut s’y ajouter. Le client relit ensuite la feuille d’arrivée, puis signe sur le téléphone du convoyeur.

À l’arrivée, le convoyeur pointe sa présence. L’heure et le lieu s’enregistrent sur la fiche du convoyage.

Il reprend les 14 photos prises au départ, dans le même ordre. Votre client compare ainsi deux états à quelques heures d’écart.

Une vidéo de soixante secondes au plus peut compléter les photos. Elle fait le tour du véhicule en un seul plan.

Vient ensuite la feuille d’arrivée : kilométrage, carburant en huitièmes, impacts éventuels. Les impacts notés au départ restent visibles en gris.

Votre client relit la feuille, indique son nom et signe sur le téléphone du convoyeur. La livraison est faite.

Que ne fait pas le convoyeur ?

L’essentiel Le convoyeur Livcar conduit le véhicule et documente son état, sans jouer le rôle de vendeur. La présentation des équipements reste à la charge de l’équipe commerciale, par téléphone ou en rendez-vous. Le client final sait ainsi vers qui se tourner pour ses questions.

Le convoyeur conduit et documente. Il n’est pas vendeur et ne présente pas les équipements du véhicule.

Prévoyez cette prise en main avec votre équipe, par téléphone ou lors d’un rendez-vous. Votre client saura à qui poser ses questions.

Que reçoit-on après la signature ?

L’essentiel Le procès-verbal de livraison part par e-mail à la clôture. Il indique le signataire, l’heure de sa signature et les deux relevés. Le client final le reçoit aussi si son e-mail figure dans la commande, un champ facultatif. Les photos sont conservées trois ans sur la fiche du convoyage.

À la clôture, le procès-verbal part par e-mail. Il porte le nom du signataire, l’heure de sa signature et les deux relevés.

Si vous avez indiqué l’e-mail de votre client à la commande, il reçoit lui aussi ce procès-verbal. Ce champ reste facultatif.

Les photos restent sur la fiche du convoyage pendant trois ans. La page preuves à la livraison décrit chaque pièce.

Pour organiser ces livraisons côté atelier, lisez livrer le client final sans immobiliser l’atelier. Le service complet est décrit sur la page livraison au client final.